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Entenda a diferença entre NPS e eNPS, e como calcular

Vivemos em um  mundo cada vez mais digitalizado e competitivo no que diz respeito a produtos e serviços. Por isso, compreender as métricas que podem impulsionar o crescimento é algo fundamental para fazer o seu negócio estar sempre em constante evolução e melhoria. Duas dessas métricas frequentemente discutidas são o NPS (Net Promoter Score) e o eNPS (Employee Net Promoter Score). Embora os nomes possam soar semelhantes, há uma distinção importante entre elas. Hoje vamos explicar essa diferença e como esses índices podem ser fundamentais para o sucesso de uma empresa.


Net Promoter Score (NPS):

O NPS é uma métrica que mede a satisfação e a lealdade de clientes em relação a uma empresa ou marca. O índice é obtido por meio de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a uma pessoa de sua confiança?" Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:


  • Promotores (pontuação de 9 a 10): São os clientes mais entusiasmados e leais, que não apenas gostam do produto ou serviço, como também estão dispostos a recomendá-lo ativamente a outras pessoas.

  • Neutros (pontuação de 7 a 8): São clientes que estão satisfeitos, mas não são entusiastas. Eles podem ou não recomendar o produto ou serviço, dependendo da situação.

  • Detratores (pontuação de 0 a 6): São clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa ao expressar críticas negativas a outras pessoas.


O cálculo do NPS é simples: subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60 - 10 = 50.


O resultado pode variar de -100 (todos os clientes são detratores) a 100 (todos os clientes são promotores), com o zero sendo indicativo de um equilíbrio entre promotores e detratores.


Employee Net Promoter Score (eNPS):

O eNPS é uma métrica semelhante ao NPS, mas em vez de medir a satisfação do cliente, mede a satisfação e o engajamento da equipe de profissionais da empresa. A pergunta feita às pessoas colaboradoras é: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para pessoas de confiança trabalharem?"


Assim como no NPS, os membros da empresa são classificados em três categorias:


  • Promotores (pontuação de 9 a 10): pessoas colaboradoras entusiasmadas que recomendariam a empresa para outras pessoas.

  • Neutros (pontuação de 7 a 8): pessoas colaboradoras satisfeitas, mas não necessariamente entusiasmadas ou engajadas.

  • Detratores (pontuação de 0 a 6): pessoas colaboradoras insatisfeitas que não recomendariam a empresa.


O cálculo do eNPS é idêntico ao do NPS: subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Novamente, o resultado pode variar de -100 a 100. 



Rostos triste de 0 a 6; Rostos neutros de 7 a 8 e Rostos felizes de 9 a 10
Regra do NPS e/ou eNPS


Régua do eNPS


Importância e interpretação do NPS e eNPS

Medir tanto o NPS quanto o eNPS é essencial para entender a saúde geral de uma empresa. Clientes e pessoas colaboradoras satisfeitas são fundamentais para o crescimento e o sucesso a longo prazo. Uma boa nota de eNPS geralmente está acima de 0, mas as empresas líderes têm pontuações consideravelmente maiores, indicando um alto nível de satisfação e engajamento dos times.


Para determinar se sua organização possui um “bom” eNPS, é necessário classificar a pontuação dentro das zonas de qualidade do eNPS.


No Brasil, de forma ampla, consideramos que:





Mas lembre-se que esse é um panorama geral e que não existe uma resposta única. As pontuações podem mudar de acordo com o setor de atuação e o tamanho da sua organização. Nesse caso, recomendamos que você compare o resultado de suas métricas com a da concorrência para saber mais sobre o seu real desempenho.


Em resumo, tanto o NPS quanto o eNPS são métricas valiosas que oferecem insights sobre a satisfação e a lealdade de clientes e pessoas colaboradoras, respectivamente. Ao entender essas métricas e como calculá-las, as empresas podem identificar áreas de melhoria e tomar medidas para impulsionar o crescimento e o sucesso da sua organização.


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Time Hrestart

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